Новости Оренбуржья: Горячая линия онлайн: особенности и преимущества сервиса

Для осуществления коммутаций с клиентами современный контакт центр использует широкий спектр сервисов. К числу наиболее перспективных принадлежит горячая линия онлайн. Это направление – относительно молодое на отечественном рынке телекоммуникационных услуг, поэтому его концепция пока находится в стадии формирования.

Принимая во внимание наработки мирового рынка, можно констатировать, что главная задача сервиса – поддерживать клиентов по сетевым шлюзам, используя доступное программное обеспечение (последнее может быть интегрировано с 3G, 4G сетями сотовых коммуникаторов). Сервис предусматривает как текстовую, так и голосовую и видео поддержку. Для того чтобы обеспечить высокое качество связи и коммутировать с огромным количеством представителей целевой аудитории, программное обеспечение, находящееся на балансе контакт-центра, должно быть под стать популярным компьютерным и мобильным операционным системам и платформам. Как показывает практика, такими возможностями располагает далеко не каждая структура на аутсорсинге, поэтому поиск контакт центра, который бы справился с поставленной задачей, должен стать приоритетной задачей клиентов, заинтересованных в эффективности реализуемого проекта в рамках сервиса «горячая линия».

В отличие от аналогичного сервиса, реализуемого call-center с помощью телефонных линий, онлайн направление имеет ряд преимуществ: обеспечивает практически не имеющее границ покрытие, может обслуживать множество клиентов, позволяет создавать сквозные сервисы (то есть, не зависящие от того, какой способ коммутации выбрал клиент) и развертывать кампанию в социальных медиа или на Интернет ресурсах компании-заказчика.

Кроме этого, среди преимуществ такого подхода к реализации того или иного проекта, – возможность сэкономить в плане как финансов и времени. Правда, только в том случае, если контекст структура имеет в своем распоряжении современное программное и техническое обеспечение и обученный персонал. Такие сервисы, как голосовая и видеосвязь, видеоконференции и проч. на данный момент переживают пик своей популярности, поэтому их использование будет положительным образом сказываться на имидже компаний. Применение новейших протоколов шифрования позволяет говорить о сохранении конфиденциальности передаваемых данных, а также о высоком уровне информационной безопасности.

Горячие линии онлайн используются для решения целого ряда задач, в первую очередь таких, как прием заказов, Консьерж, получение консультаций, создание клиентской базы и так далее. И в этом прослеживается их схожесть с традиционными горячими линиями (в том числе и междугородными 8-800), предусматривающими коммутацию между абонентом и оператором call центра посредством телефонной связи. Но, кроме этого, горячая линия онлайн – услуга, которую заказывают для продвижения товаров, осуществления таких процессов, как нейминг или брендинг, для изучения мнения потребителей о товарах и услугах компании. При таком современном подходе объемы продаж увеличиваются, эффективность бизнеса в целом повышается, а география его влияния значительно расширяется. В такого рода услугах сегодня заинтересованы страховые и финансовые компании, Интернет магазины и фирмы по перевозкам, промышленные предприятия и рекламные агентства, медицинские структуры и государственные учреждения.